să desfacem un conflict pe bucăţele

prefaţă - postarea dată nu pretinde să explice în detalii procesul de soluţionare a conflictelor. pentru aceasta este necesar un training de cel puţin două zile în care să fie abordat separat fiecare component descris aici. postarea dată doar familiarizează cititorul cu un model general al conflictului care ulterior poate fi detaliat.
***
Sâmbăta aceasta am organizat un training pentru participantele la proiectul LeaderSHE, pe tema Conflict Management (detalii pot fi găsite aici). Am mai organizat așa training înainte pentru membrii AIESEC și am tangențe cu trainingul pe această tematică la serviciu. Însă l-am creat de la zero (din diferite motive şi un challenge personal). Important e altceva. Am încercat să vin cu o definiție schemă a conflictului care să mă ajute în explicarea conflictului și stabilirea pașilor concreți pentru a-l soluționa. Iată ce am obținut:

Această schemă este una foarte generală, care presupune că un conflict are două componente:

1. puncte de vedere diferite (aici se include totul: idei, interese, valori, fapte, etc.) și 
2. emoțiile care însoțesc conflictul (care de obicei sunt negative).

Aceste două componente se afectează reciproc: din cauza divergenţei punctelor de vedere şi incapacitatea de a găsi un punct comun apar emoţii, care la rândul lor afectează negativ procesul de negociere pentru că îngreunează gândirea calmă şi raţională. Este un cerc segment vicios.
Pentru a soluţiona conflictul, este nevoie de a face faţă ambelor componente. Astfel, dacă îţi gestionezi emoţiile pentru a rămâne calm şi dacă încerci să găseşti o soluţie care satisface ambele părţi implicate în conflict, atunci conflictul se rezolvă. Simplu. Nu este ceva nou.
Să vedem dară cum se poate de făcut faţă celor două componente. Pentru asta am mai desenat un nivel al schemei unde am arătat elementele ce împiedică stabilirea unui punct comun şi gestionarea emoţiilor:

Narrow view reprezintă modalitatea în care gândim. Fiecare persoană percepe lumea în felul său bazându-se în mare parte pe experienţa din trecut şi fiecare persoană vede soluţionarea conflictului în felul său:

'A' reprezintă soluţia pentru prima persoană, 'C' pentru a doua. 'B' reprezintă la fel o soluţie, dar nimeni nu o vede din cauza viziunii sale personale.
Close Minded indică faptul că, necătând la viziunea îngustă pe care o au persoanele, ele nici nu vor să şi-o extindă. Modul de gândire al lor este de Win-Lose (să câştig eu, dar de celălalt nu-mi pasă). Însă dacă persoana ar fi deschisă şi ar încerca să înţeleagă cum gândeşte cealaltă persoană, atunci cel mai probabil s-ar găsi o soluţie comună:

Ideal ar fi dacă ambele persoane ar fi Open Minded, astfel încât ambele să înţeleagă cum gândeşte celălalt şi din toate soluţiile disponibile să o aleagă pe cea mai bună:

Însă în cazul dat conflicte de obicei nu apar, pentru că nu apar nici divergenţe între păreri.

Dar ce ne împiedică de la lărgirea viziunii? Un răspuns ar fi Zona de confort.

Noi ştim că dacă facem aşa cum spunem noi, lucrurile vor lucra, pentru că în trecut asta la fel a lucrat. Cea mai mare problemă este că toţi aşa gândesc. Fiecare din noi are dreptate 100%, dar doar pentru sine însuşi. Dacă vom fi Open Minded, atunci şansele spre soluţionarea conflictului vor creşte considerabil, pentru că mereu sunt mai multe soluţii la o problemă şi unele sunt mai bune ca altele. Însă ştiind că există o soluţie care lucrează, omul nu vrea să depună efort să mai găsească una.

Asta a fost despre Punctele de Vedere Diferite şi cum putem ajunge la un numitor comun. Însă într-un conflict mereu există Emoţii care inhibă raţiunea şi nu ne permit să ne focusăm la soluţii.
Stress-ul, care poate fi cauzat de incapacitatea gestionării eficiente a emoţiilor, afectează starea fizică, psihică şi emoţională a persoanei. Aceasta devine uşor iritabilă, astfel blocând raţionalul persoanei foarte uşor. Însă norocul mare este că acesta poate fi relativ uşor eliminat din organism. Sport, sex, aer liber, lacrimi, expunerea emoţiilor unei persoane de încredere, călătorii, apă rece, etc. toate au un efect benefic contra stress-ului.
Lack of Awareness care rezultă la fel din incapacitatea de a-şi gestiona emoţiile este defapt obstacolul cel mai mare în găsirea unei soluţii comune, pentru că blochează raţionalul (la tema dată sunt scrise o mulţime de cărţi care demonstrează acest fapt). Cu cât mai intense sunt emoţiile, cu atât raţionalul se blochează mai tare, persoana transformându-se într-un animal (la sensul direct al cuvântului) fără să mai conştientizeze acţiunile pe care le face. Asta desigur este o extremă, însă cu cât mai mult intense sunt emoţiile, dacă nu le gestionezi corect, ele preiau controlul asupra raţionalului.

Astea au fost problemele ce ţin de partea emoţională a conflictului. Soluţia pentru aceste probleme ar fi dezvoltarea Inteligenţei Emoţionale (EQ). Sunt multe cărţi scrise la capitolul dat. Aş recomanda Emotional Intelligence 2.0 scrisă de Travis Bradberry, Jean Greaves, Patrick M. Lencioni. Este tradusă şi în rusă - Эмоциональный Интеллект 2.0 şi poate fi găsită în librăriile din Chişinău.

Deci, ca să sumarizez şi să dau o definiţie personală a conflictului:

Conflict = Viziune Limitată + Gândire Win-Lose + Emoţii Negative şi Neconştientizate

Respectiv Soluţionarea Conflictului rezultă în eliminarea fiecărui termen din ecuaţia dată prin anumite tehnici şi metode pe care le poate dezvolta fiecare, important dorinţă să fie.
Şi un ultim comentariu: omul nu are control absolut asupra divergenţei dintre punctele de vedere pentru că uneori nu există o soluţie win-win şi trebuie de mai cedat pentru a soluţiona conflictul, pe când emoţiile sunt în totalitate sub controlul fiecăruia. Astfel gestionarea emoţiilor devine unul din cei mai importanţi factori în Managementul Conflictelor.